문의 정의이란?

왜 먼저 정의해야 하나요?

같은 “문의 20건”도 버튼 클릭 20회, 전화 연결 20회, 실제 상담 요청 20건은 의미가 다릅니다. 광고 플랫폼과 데스크, 대행사가 서로 다른 기준을 쓰면 리포트 숫자는 커져도 실제 운영 판단에는 쓰기 어렵습니다.

단계는 어떻게 나누나요?

버튼 클릭, 전화·채팅 연결, 연락처가 확인된 요청, 예약 확정, 실제 내원을 별도 단계로 기록합니다. 한 사람이 여러 번 연락한 경우의 중복 처리와 영업·스팸·기존 환자 문의의 분류 기준도 정합니다.

전환 행동과의 관계

전환 행동은 측정할 사용자 행동이고, 문의 정의는 그 행동 가운데 무엇을 실제 상담 기회로 셀 것인지 정하는 운영 규칙입니다. 둘을 섞으면 클릭률과 유효 문의율을 비교하기 어렵습니다.

실무 질문

“이번 리포트의 문의는 버튼 클릭인가요, 실제 접수인가요?”, “중복 연락과 기존 환자 문의는 어떻게 분리했나요?”라고 묻습니다. 정의가 바뀌면 변경일을 남겨 이전 기간과 단순 비교하지 않습니다.